LinkedIn
Egy gyors tipp: Hogyan mentsük le a LinkedIn profilunkat
2015/12/29
Snapchat
A Snapchat hirdetési felületet fejlesztésébe kezdett
2016/01/05
Mutasd mind

Hogyan kezeld az ügyfelek panaszait a közösségi médiában?

negatív közösségi média komment

negatív közösségi média komment

Előfordul, hogy ügyfeleid, vevőid negatív kommenteket írnak valamely közösségi média oldaladra?

Szükséged van egy tervre, hogyan kezeld ezeket?

Gyorsan és megfelelően reagálni a social media negatív megjegyzéseire segíthet az ügyfelek lojalitásának erősítésében, illetve ügyfeleid megtartásában.

Ebben az írásban kapsz néhány tippet, hogyan kezeld a közösségi média oldalakon megjelenő negatív kommenteket

1. Reagálj gyorsan

Nagyon fontos, hogy gyorsan és hatékonyan kezeld a közösségi médiában érkező panaszokat (is).

Kiindulási alapként, igyekezzünk 1 órán belül válaszolni. Nem gond, ha ekkor még nincs kész megoldásunk, vagy teljes válaszunk. A kommentelők általában szeretnék tudni, hogy problémájuk, megkeresésük eljutott hozzánk, elkezdtünk foglalkozni vele. Tudasd velük, hogy nagyjából mikorra várhatnak érdemi válasz, vagy mikorra lesz megoldva a problémájuk. Így elkerülőd, hogy negatív megjegyzés érkezzen a reakcióidőre vonatkozóan, valamint megadod magadnak az időbeli mozgásteret a probléma tényleges megoldására.

Fontos a reakcióidőt nagyjából azonos szinten tartani, még a hétvégéken is. Egy kutatás (study from Convince & Convert) szerint a panaszt/hozzászólást benyújtók 40%-a elvárja a néhány órán belüli reakciót.

2. Ismerd el, ha hibáztál

Az emberek tudják, hogy a cégek sem tökéletesek, tehát a hibáid tagadása helyett jobb, ha vállalod értük a felelősséget, felvállalod őket.

Ha egy közösségi média felületen nyilvánosan kérsz elnézést, azzal beismered a hibádat és vállalod a felelősséget érte. Ezzel meggátolhatod, hogy a panasztevő tovább szidja a a céget a problémáért. Ezt követően koncentrálhatsz a valódi feladatra, vagyis a megoldás megtalálására.

Ha bocsánatkérést posztolsz, mindenképpen legyen az valódi, eredeti. Az emberek rögtön kiszúrják, ha másoltad az üzenetet egy sablonból és minden érzelem hiányzik belőle. Ehelyett mutasd meg az emberi oldaladat és használj természetes hangnemet.

Ha hibázol, a legjobb, ha nyílt, őszinte vagy és mindent megteszel, hogy mielőbb kezelni tudd a kialakult szituációt.

Ne feledd, sokáig tart, mire elnyered az emberek bizalmát, elveszíteni viszont pillanatok alatt is el lehet.

3. Tereld a kommunikációt offline felületre

A közösségi média felületein zajló kommunikáció nagy része nyílt mindenki számára, és gyakran, amikor negatív kommentekről van szó, ez a nyilvánosság sokakat késztet arra, hogy csatlakozzanak.

Jó megoldás, ha eltereled a közösségi médiából a beszélgetést, így tudsz csak az eredeti panaszossal foglalkozni. Ez megakadályozza, hogy a helyzet elfajuljon,  valamint segít megnyugtatni az illetőt, mert közvetlenül vele dolgozol a probléma megoldásán.

4. Tedd személyessé válaszaidat

Amikor a fogyasztók megkeresnek egy negatív észrevétellel, jellemzően azt várják, hogy tudomást vegyél róluk. Ha automatizált üzenettel reagálsz, azzal azt üzened, hogy nem fordítottál időt rá, valamint semmibe veszed a hozzászólását.

Amikor negatív üzenetekre reagálsz, ezek a tippek segíthetnek:

– válaszolj párbeszédet támogató hangnemben

– olyan választ írj, mely tartalmazza az ügyfél nevét

– tudasd az ügyféllel, hogyan fogod kezelni a gondját

– ha valóban hibáztál, vállald fel

– fogadd el az ügyfél helyzetét

Az automatizált üzenetek bizonyos helyzetekben segíthetnek nagyon általános kérdések megválaszolásánál, de inkább csak mintaként használd őket. Fontos, hogy személyessé tedd üzeneteidet, ne csak másold őket.

5. Ne vedd magadra

Ne feledd, a közösségi média esetében is igaz, hogy ha valaki panaszt tesz, jellemzően nem veled személyesen van problémája. Mérgesek a kialakult szituáció miatt, ezért sosem szabad magadra venned a dolgot és emiatt agresszív hangnemben reagálnod.

Legkevésbé sem szeretnéd a helyzetet tovább rontani a nem megfelelő válasszal.

6. Készíts egy tervet a problémás helyzetek kezelésére

Egy kommunikációs krízis-terv segít az alkalmazottaknak, hogy problémás esetben kit kell a cégen belül keressenek. A tervnek tartalmaznia kell az összes dolgozó elérhetőségét, illetve részlegét, azok egymással való kapcsolatát. Ennek segítségével szükség esetén a dolgozók azonnal tudják, kihez kell fordulni a problémás esetekben. Előfordulhat, hogy valamihez jóváhagyást kell kérniük (pl. adhatnak-e valamit kárpótlásul), ezekben az esetekben is meggyorsítja a folyamatot, ha mindenki tudja, az adott témában ki a kompetens és hogyan érheti őt el.

Egy ilyen terv egyrészt csökkenti a reakcióidőt, másrészt segít az alkalmazottaknak gyorsabban megtalálnia  megoldásokat.

7. Tedd meg az extra lépést

Az egyik leggyakoribb ok a panaszra, ha az ügyfél nem kapja meg a szükséges információt a cégtől.

A jó hír, hogy nem kell mindenre legyen kész válaszod. Valójában, ha nem tudsz válaszolni, egy másik ügyfélre, vagy akár egy másik cég termékére külső forrásként való hivatkozás egy hasznos dolog lehet. A bizalom csökkenése helyett ez valójában erősíti azt. Az ügyfél értékelni fogja, hogy megtetted a plusz munkát, hogy megoldd a problémáját.

Például, ha egy ügyfél kér valamit, ami Neked nincs, nem foglalkoztok vele, egy szimplán ezt tartalmazó válasznál sokkal hasznosabb, ha ajánlunk is olyan céget, aki megoldja a problémáját.

8. Utánkövetés

Azután, hogy reagáltál a közösségi médiában érkezett negatív megkeresésre, ne gondold, hogy végeztél. Kérdezz rá, hogy sikerült-e megoldanod a gondot az ügyfél igényeinek megfelelően. Ez a személyesebb megközelítés nagyban javítja céged megítélését.

Általánosságban néhány nap után érdemes megcsinálni ezt az utánkövetést. Így még friss a dolog, kiderül időben, ha nem lett megoldva a probléma, valamint szerezhetsz visszajelzést is a cég, vagy az ügyfélszolgálat munkájáról.

9. Ne töröld a negatív hozzászólásokat

A negatív kommentek törlése nem fogja örökre megszüntetni azokat. A valóságban, ha kitörlöd és nem foglalkozol vele, az ügyfelek jó eséllyel vissza fognak jönni és újra panaszt tesznek, ezúttal panaszaik kezelésére vonatkozóan is.

Habár nem szabad a negatív kommenteket törölni, természetesen nem elfogadott, hogy az ügyfelek durvák és és tiszteletlenek legyenek a cégeddel, vagy a többi közösségi média követőddel szemben.

Ha van közösségi média irányelveidet tartalmazó szabályzatod, belinkelheted a kommentelőnek. Ha egyértelműen megszegte ezt, figyelmeztetted is, utána nem feltétlenül gond, ha törlöd az illető megnyilvánulásait.

10. Figyeld, milyen beszélgetések zajlanak a márkádról

Hogy időben észrevedd és megelőzd a problémák elhatalmasodását, fontos, hogy szemmel tartsd, mit mondanak mások a cégedről.

Egy 2014-es kutatás szerint 31%-a a cégek nevét tartalmazó tweeteknek nem tartalmazta a cég Twitter felhasználónevét. Ugyanígy, a felhasználók Facebookon sem feltétlenül fognak megjelölni a rólad szóló posztokban. Emiatt nehezebb követni, ki, mikor, mit mond a cégedről, márkanevedről.

Több alkalmazás, program, weboldal létezik ezeknek a figyelésére (pl. Mention.com, Agora Pulse stb.), érdemes kipróbálni néhányat, hogy megtaláljuk a nekünk megfelelőt, de a Google Alerts is segítségünkre lehet ebben.

Összegzés

Egy NM Incite tanulmány szerint 71%-a azon ügyfeleknek, akik pozitív ügyfélkezelést tapasztaltak egy közösségi média oldalon, valószínűleg ajánlani fogják a márkát, míg ez az arány csak 19% azok esetében, akik nem kaptak reakciót megkeresésükre.

Természetesen a közösségi médiában sem teheted boldoggá kivétel nélkül az összes ügyfeledet. Ami fontos, hogy őszinte és nyitott legyél, amikor panaszokat, negatív hozzászólásokat kezelsz. A személyes hangvétel segít, hogy az ügyfél érezze, hogy tiszteled és értékeled a véleményét.

Mivel egészítenéd ki a listát? Van tapasztalatod az itt leírtakról, vagy esetleg találkoztál már különösen nehéz esettel? Bátran kommentelj ide a bejegyzés alá, vagy Facebook oldalunkra!

A Social Media Examiner írása alapján